Meer context, meer bewustwording en snellere vertaling naar concrete acties.
De juiste sfeer, een betrokken medewerker, een goed advies op het juiste moment — het zijn precies die details die bepalen of een klant koopt, terugkomt… of naar de concullega gaat.
Veel organisaties meten klanttevredenheid via surveys. Maar één cruciale vraag blijft vaak onbeantwoord: wat gebeurt er écht op de werkvloer of in het contact center – en hoe verhoudt zich dat tot onze concullega’s?
Bij Multi-Value zien we dat diverse klanten die al klantbelevingsonderzoek doen, hun grootste verbeterstappen zetten met twee aanvullende methodieken: benchmark studies en inzicht in de perceptie bij eigen medewerkers.
De realiteit op de werkvloer: je ziet het pas als je het vergelijkt
Een klant kan tevreden zijn over jouw locatie of klantenservice. Maar als de concullega nét persoonlijker adviseert, sneller helpt of sterker afsluit, kan deze alsnog overstappen en verlies je alsnog de verkoop.
Met een benchmark study ervaar je jouw locatie of klantenservice door de ogen van dezelfde klant die ook bij je concullega binnenstapt of contact legt. Zo stel je vast welke momenten en gedragingen de grootste invloed hebben op het overstapgedrag van je klanten.
Onze pseudo-klanten (mystery shoppers):
- bezoeken jouw locaties (of nemen contact met jouw klantenservice) én die van concullega’s
- volgen eenzelfde scenario en stellen dezelfde vragen
- beoordelen op exact dezelfde criteria
- en rapporteren vervolgens over hun overstapintenties en -redenen
Wat dit zichtbaar maakt:
- Wordt de klant echt geholpen of alleen ‘bediend’?
- Is er van begin tot eind oprechte, persoonlijke aandacht voor de klant?
- Hoe sterk is het verkoopadvies en de begeleiding van de klant bij zijn aankoop?
- Wordt er actief meegedacht en worden er tips gegeven?
- Hoe voelt de afsluiting van het bezoek?
En misschien wel het belangrijkste:
👉 zou de klant hier kopen – of toch eerder bij de concullega?
De pseudo-klanten vullen na afloop van zijn bezoeken een aantal extra vragen in: bij wie hebben ze de beste, en bij wie de minst goede beleving gehad. Zo weet je dus precies hoe jouw locatie of team presteert ten opzichte van de concullega’s en kun je heel gericht acties daarop formuleren.
Het pijnlijke (maar waardevolle) inzicht: medewerkers zien het vaak anders
Hoe medewerkers de klantbeleving inschatten, wijkt nogal eens af van de werkelijkheid.
Daarom is ook het meten van de perceptie bij eigen medewerkers zo krachtig.
Medewerkers beoordelen dan hun eigen locatie of interactie met de klant aan de hand van dezelfde vragen als de pseudo-klant.
Het resultaat:
- directe vergelijking tussen perceptie van de medewerker en realiteit bij de klant
- inzicht in waar teams zichzelf overschatten (of juist onderschatten)
- grotere betrokkenheid van medewerkers bij het optimaliseren van de klantbeleving
- inzicht in de belangrijkste verbeterprioriteiten (daar waar de perceptie gaps het grootst zijn)
Dit blijkt in de praktijk bovendien ook een sterk instrument voor coaching en teamontwikkeling: medewerkers worden hierdoor immers meer bewust hoe hun gedrag door klanten wordt ervaren. Wat we bijvoorbeeld regelmatig zien:
- medewerkers denken dat ze actief adviseren, terwijl klanten dit niet zo ervaren
- de impact van lichaamstaal en initiatief wordt onderschat
- afsluiting van het gesprek mist commerciële kracht
Van inzicht naar verbetering: wat werkt écht op de werkvloer?
Onze klanten die deze aanpak reeds inzetten, zien snel resultaat. Niet door grote veranderingen, maar door gerichte verbeteringen:
- Actiever begroeten en contact maken
- Meer persoonlijke adviezen en extra tips en suggesties
- Doorvragen bijvoorbeeld naar gebruiksmoment (gelegenheid, voorkeur)
- Sterkere closing (“zal ik deze alvast voor je klaarleggen?”)
Het zijn precies deze momenten die het verschil maken tussen kijken en kopen.
Voor bestaande klanten: dit is de ontbrekende schakel
Werk je al met klantbelevingsonderzoek via Multi-Value?
Dan heb je een sterke basis. Maar met:
- vergelijking met concullega’s
- inzicht in medewerkerperceptie
heb je een extra kans om op de werkvloer of in jouw contact center net die extra mile voor de klant te kunnen zetten.
Benieuwd hoe jouw locaties écht presteren?
Veel klanten zijn verrast door wat ze ontdekken:
- verborgen commerciële kansen
- duidelijke verschillen tussen winkels
- direct toepasbare verbeteracties
Wil je weten waar jouw grootste kansen liggen?
Neem contact op met Multi-Value en ontdek hoe je met behulp van benchmark studies en/of perceptie metingen bij jouw eigen medewerkers jouw klantbeleving direct naar een hoger niveau tilt.