De Net Promoter Score, of kortweg NPS®, is een eenvoudige metric die aangeeft in hoeverre bedrijven en werknemers positief omgaan met hun klanten. De NPS® wordt steeds populairder dankzij zijn eenvoud en de directe koppeling met het voorspellen van winstgevende groei. Medewerkers op alle niveaus van de organisatie begrijpen het en de NPS® opent de deur om klantgericht te veranderen en prestaties te verbeteren.
De Net Promoter Score is gebaseerd op de grondgedachte dat elk bedrijf haar klanten kan onderverdelen in drie categorieën: Promoters (fans), Passives (passief tevreden) en Detractors (tegenstanders). Door het stellen van één eenvoudige vraag – Hoe waarschijnlijk is het dat je [bedrijf X] zult aanbevelen aan een vriend of collega? – breng je deze groepen in kaart en krijg je een duidelijke indicatie van de prestaties van jouw bedrijf vanuit het perspectief van de klant. De scores die klanten toekennen situeren zich op een waarderingsschaal van 0 tot 10.
Bovendien polsen we via één open vraag naar de reden waarom klanten een bepaalde score geven. Op basis van de antwoorden werken we een grondige analyse uit en stellen we samen concrete actieplannen op.
