Interview met Luc Durieux en Elias Fatmi (Škoda Frankrijk); door Céline Dutas (Multi-Value). Tussen het interview en de publicatie heeft Elias onlangs een nieuwe professionele uitdaging aangenomen. We werken nu samen met Delphine, die op de foto te zien is.
Škoda Frankrijk is een autofabrikant die bekend staat om zijn betrouwbare, praktische auto’s met een sterke prijs-kwaliteitverhouding en maakt deel uit van de Volkswagen Groep. Het merk is al drie jaar partner van Multi-Value. Alle reden dus om Škoda aan het woord te laten. En daarvoor hadden we geen betere gesprekspartners kunnen vinden dan Luc en Elias. Ontdek hieronder hoe zij klantbelevingsbezoeken, training en coaching inzetten om hun klanten in Frankrijk een “service die de verwachtingen overtreft” te bieden.
Het programma voor klantbelevingsbezoeken bestaat uit meerdere bezoeken per dealer per wave, volgens een vooraf gedefinieerd scenario (met of zonder afspraak). Elke visit wordt gevolgd door een virtuele coaching van de verkoopadviseur en diens manager, waarin de resultaten worden besproken en een concreet actieplan wordt opgesteld.
Kunt u zichzelf en Škoda kort voorstellen?
Elias: Ik ben sinds twee jaar verantwoordelijk voor Customer Experience en Connectiviteit bij Škoda. [Noot red. Recent heeft Delphine Roux (zie foto) deze functie van Elias overgenomen.]
Luc: Ik ben sinds zeven jaar verantwoordelijk voor Netwerkontwikkeling en Klantkwaliteit.
Beiden: Škoda is een Tsjechisch automerk en een van de oudste ter wereld, opgericht in 1895 door Václav Laurin en Václav Klement. Oorspronkelijk produceerde het merk fietsen — vandaar ook de historische link met de wielersport — voordat het zich richtte op gemotoriseerde voertuigen.
Sinds de overname door de Volkswagen Groep in 1991 heeft Škoda zich sterk ontwikkeld in Europa en Zuidoost-Azië. Op dit moment is Škoda het derde merk in volume in Europa (na Volkswagen en Toyota) en de achtste speler op de Franse markt.
In Frankrijk bestaat het netwerk uit 170 dealers, meer dan 300 verkoopadviseurs en 250 erkende reparateurs. Het modellengamma omvat momenteel 10 modellen, met twee nieuwe modellen gepland in 2026.
Wat maakt Škoda volgens u uniek in de automotive sector?
Luc: De lange geschiedenis en de kernwaarden vormen de pijlers van het merk. Škoda hanteert een mensgerichte en pragmatische aanpak, met als doel om te voldoen aan de verwachtingen van alle bestuurders.
Onze drie belangrijkste waarden zijn:
- Menselijkheid: dicht bij de behoeften en verwachtingen van klanten staan, met oprechte aandacht voor ontvangst, glimlach en luisteren.
- Eenvoud: producten aanbieden die “Simply Clever” zijn — praktisch, slim en gemakkelijk te begrijpen, met een bovengemiddelde ruimte en gebruiksgemak.
- Originaliteit: via het design “Modern Solid”, de claim “Explore” en slimme oplossingen willen we onze klanten ondersteunen in hun dagelijks leven.
Zoals we graag zeggen: “De auto maakt integraal deel uit van het leven van de bestuurder.”
Onze voertuigen, met name de 7-persoonsmodellen, zijn ontworpen om momenten te delen en echte reisgenoten te worden.
Waarom heeft Škoda gekozen voor een samenwerking met Multi-Value?
Luc: Nabijheid is een waarde die we delen met Multi-Value.
Hun ervaring in dit domein, met name bij andere merken binnen de Volkswagen Groep en zelfs bij Škoda in andere landen, was doorslaggevend.
Daarnaast hebben zij een aanpak voorgesteld die aantrekkelijk was en goed aansloot bij onze verwachtingen én onze budgettaire kaders.
Wat is tot nu toe de impact van het programma?
Elias: De resultaten zijn zeer positief. We zien al vanaf de vijfde wave een stijging in de scores van de bezoeken.
De coaching na de visits helpt onze teams echt om meer structuur aan te brengen, hun actieplannen te definiëren en hun verbeterpunten helder te krijgen.
Het heeft ons ook geholpen om onze verwachtingen op het gebied van nabijheid en klantgericht luisteren te verduidelijken.
Daarnaast leren wij zelf ook veel beter welke factoren een directe impact hebben op klanttevredenheid.
Wat zijn jullie ambities voor 2026?
Luc:
- In Frankrijk: 55.000 voertuigen verkopen en een marktaandeel van meer dan 3% realiseren.
- Wereldwijd: meer dan één miljoen voertuigen verkopen en onze groei voortzetten, met name in India, terwijl we onze prestaties in Europa behouden.
Ons doel is om een referentie te worden op het gebied van klantbeleving binnen de volumemarkt.
Daarvoor werken we aan vier belangrijke ontwikkelgebieden:
- Het beter luisteren naar klantbehoeften
- Het personaliseren van onze dienstverlening
- Het creëren van emotie tijdens de proefrit
- Verdere digitalisering van de klantreis
Daarnaast willen we onze spontane naamsbekendheid en ons merkimago versterken.
De automotive sector is zeer competitief. Hoe gaat Škoda hiermee om en welke rol speelt klantbeleving hierin?
Elias: We gaan deze uitdaging aan met een eenvoudige en aantrekkelijke propositie, maar vooral met een klantbenadering die gebaseerd is op nabijheid en menselijkheid.
De rol van klantbeleving is hierin essentieel: het houdt ons netwerk scherp en helpt ons om continu te blijven verbeteren in de relatie met klanten.
Het echte verschil zal worden gemaakt door de kwaliteit van die relatie en door wat Škoda daadwerkelijk kan betekenen voor zijn klanten.
Welk advies zou u geven aan de automotive sector in het algemeen?
Luc: Luister echt naar uw klanten, en focus niet alleen op uw cijfers.
Klantbelevingsbezoeken bieden een authentiek beeld van de ervaring zoals die daadwerkelijk wordt beleefd en maken het mogelijk om praktijken bij te sturen.
En vooral: blijf de menselijke relatie centraal stellen, want die blijft de kern van klanttevredenheid.
Over de aanpak
Bij Multi-Value zijn we er trots op dat we al drie jaar bijdragen aan het succes van Škoda Frankrijk en aan de tevredenheid van haar klanten en prospects.
Naast het meten van klantbeleving via specifieke bezoeken, is dit project vooral gericht op leren en continu verbeteren in de praktijk. Wij werken met mystery guests die zijn opgeleid als coach en die een objectieve, maar ook constructieve en betrokken blik meebrengen.
Na elk bezoek delen deze mystery guests/coaches hun ervaring rechtstreeks met de verkoopadviseur en diens manager. Dit gesprek, gebaseerd op concrete situaties en echte beleving, maakt van klantfeedback een krachtig ontwikkelinstrument.
Deze aanpak maakt het mogelijk concrete actieplannen op te stellen, afgestemd op de specifieke context van elke locatie, en ondersteunt daarbij de ontwikkeling van commerciële teams op de lange termijn. Door klantbeleving centraal te stellen in de managementdialoog, bouwt Škoda Frankrijk aan een cultuur van continue verbetering, waarin elke interactie een kans is om te groeien en meer waarde te creëren voor de klant.
Meer weten?
Wilt u meer weten over onze dienstverlening in Frankrijk en Europa? Neem gerust contact met ons op om van gedachten te wisselen over uw uitdagingen op het gebied van klantbeleving en klanttevredenheid.