We zijn blij dat steeds meer van onze klanten ‘the extra mile’ zetten in hun klantbelevingsprogramma’s. Steeds vaker worden we gevraagd om direct na afloop van een klantbelevingsbezoek een feedbackgesprek te houden met de medewerker over de ervaring die we als klant hebben gehad.
Klantbelevingsbezoeken met directe feedback noemen we dat. Binnen 15-20 minuten nadat het bezoek heeft plaatsgevonden (nadat hij zijn ervaringen heeft vastgelegd), keert de shopper terug naar de winkel of showroom en maakt zich op een positieve manier bekend: “Happy to meet you, ik ben XXX, ik ben hier voor het klantbelevingsprogramma”, waarna hij of zij in een 1-op-1 gesprek aan de hand van zijn verslag met de medewerker een terugkoppeling geeft over zijn ervaringen als klant.
Een stap verder nog gaan onze Klantbelevingsbezoeken met directe feedback en coaching. In dat geval is de mystery shopper een professionele, door ons getrainde coach. Wanneer die zich bekend heeft gemaakt volgt een feedback- en coachingsgesprek, bij voorkeur in aanwezigheid van de leidinggevende. De coach heeft een coachingsboekje bij zich en laat de medewerker aan de hand van dit boekje reflecteren op zijn of haar eigen gedrag tijdens het bezoek: “wat zou ik hetzelfde doen, wat zou ik anders doen, als ik het gesprek nog eens mocht doen”. Daarna bepalen coach en medewerker tezamen een drietal S.M.A.R.T. te formuleren actiepunten, waar de medewerker mee aan het werk kan. Twee tot drie weken na het bezoek volgt de coach deze actiepunten op (bijvoorbeeld door een opvolgingscall te doen en/of een postkaartje te sturen als reminder op deze actiepunten).
Bent u toe aan een volgende stap in uw klantbelevingsprogramma?
Laat u dan eens verder informeren over de mogelijkheden van onze klantbelevingsbezoeken met coaching. Deze bezoeken met directe feedback en coaching kunnen overigens ook uitstekend worden ingezet bij Klantenservice contacten (telefonisch of online).