Wist je dat gemiddeld 20% van je klanten voor 80% van je omzet zorgen? Als je wilt groeien en je omzet wil verhogen, gaat het dus niet zozeer om zoveel mogelijk nieuwe klanten binnen te halen, maar om de klanten die je al hebt de best mogelijke ervaring te geven, zodat ze terugkeren. Het resultaat? Meer loyale klanten en meer omzet. Voor het toekomstige succes van je organisatie is het dus essentieel om deze customer experience hoog op je to-dolijst te zetten. Ontdek het belang van een goede customer experience.
Wat is customer experience?
Customer experience of klantbeleving is de manier waarop klanten jouw bedrijf beleven. Op basis van de interacties en ervaringen gedurende de volledige customer journey vormen klanten een mening over jouw bedrijf. Je hoopt natuurlijk dat je aan al hun verwachtingen voldoet en ze idealiter zelfs overtreft, zodat je er een loyale klant bijkrijgt. En vergeet niet: elke interactie die klanten met je organisatie hebben, kan jullie relatie maken of kraken. Daarom is het belangrijk om elke kans te grijpen om je klanten een bijna magische customer experience te leveren.
Waarom is customer experience zo belangrijk?
Er zijn een heel aantal redenen waarom de customer experience belangrijk is voor jouw bedrijf. Wij lichten de zes voornaamste voor jou toe.
- Klantenloyaliteit
Als bedrijf wil je natuurlijk dat klanten terugkerend een beroep doen op je diensten. Die loyaliteit win je niet door acties, extra’s of prijsverlagingen. Het zijn de merkbeleving, het vertrouwen en de tevredenheid die zorgen voor een emotionele binding met het bedrijf. Dit proces heeft tijd nodig, maar is wel een duurzame en structurele aanpak om je klanten voor een lange termijn aan je merk te binden.
- Meer klanten
Wanneer klanten tevreden zijn over de customer experience bij jouw bedrijf, vertellen ze vrienden, familie en collega’s over je. Ze worden klantambassadeurs: ze wijzen anderen in jouw plaats op de voordelen en waarden van jouw onderneming en verdedigen je bij kritiek. En dat is natuurlijk de best mogelijke reclame die je als bedrijf kan krijgen.
- Klanten die meer uitgeven
Het is wetenschappelijk bewezen dat klanten die enthousiast zijn over hun ervaring bij jouw bedrijf, bereid zijn om meer geld uit te geven en vaker terug te komen. Een goede customer experience zorgt dus voor meer omzet en meer winst.
- Minder kosten
Klanten die een positieve customer service ervaren, zullen minder snel contact opnemen met de klantenservice. Dat bespaart je kosten, want je moet natuurlijk het personeel en de software van je klantendienst betalen.
- Het werk van medewerkers wordt leuker en makkelijker
Voor je medewerkers is het een pak gemakkelijker én leuker om met klanten te werken die tevreden zijn met de service die ze krijgen. Het zorgt ervoor dat je medewerkers met plezier en trots komen werken en creëert een fijne werksfeer.
- Concurrentievoordeel
Omdat klanten veel meer toegang hebben tot alternatieve aanbieders en gemakkelijker kunnen switchen, is het steeds moeilijker om te concurreren. De laagste prijs of het nieuwste product aanbieden is niet langer genoeg om een concurrentieslag te winnen. Je moet als bedrijf opvallen en je op een positieve manier onderscheiden van je concurrenten. Een goede customer experience is de ideale manier om dat te doen.
Hoe kan je de customer experience van je bedrijf verbeteren?
Het is niets nieuws dat klanten een goede aankoopervaring en prijs-kwaliteitsverhouding willen, maar het gaat verder dan dat. Sinds de digitale opmars en de populariteit van e-commerce, hebben klanten een grotere keuze en meer vrijheid om elders te gaan als ze de gewenste service bij jouw bedrijf niet krijgen. De websites van je concurrenten zijn immers maar een muisklik verwijderd. Er is een duidelijke shift geweest in de machtsbalans tussen bedrijven en consumenten. Consumenten hebben vandaag de dag alle macht in eigen handen. Zorg daarom voor een consistente, gedenkwaardige en gedifferentieerde customer experience.
Multi-Value helpt je richting de ultieme customer experience
Nu je het belang van een goede customer experience kent, wil je natuurlijk inzicht krijgen in hoe klanten jouw bedrijf ervaren. Een klantenbelevingsonderzoek kan je daarbij helpen. Multi-Value beschikt over de nodige expertise en ervaring om jou hierin te ondersteunen. Wij hebben immers de juiste bouwstenen voor een klantbelevingsprogramma op maat van jouw organisatie. Hoe kunnen wij jou helpen?
- Mystery onderzoek
- Klantbelevingsbezoek met feedback of coaching
- Price check onderzoek
- Audits
- Customer journey mapping
- Customer excellence met NPS®
Wil je meer weten over jouw weg naar een goede customer service? Of wil je een afspraak maken? Neem dan zeker contact met ons op. Samen bekijken we welk traject het best bij jouw onderneming past.