Benchmark studie consumer durables retail 2023-2024
Uit een analyse van n=4.755 door Multi-Value uitgevoerde klantbelevingsbezoeken bij nonfood/consumer durables retailers in de Benelux in 2023/2024 komen interessante inzichten naar voren over de impact die medewerkers in de winkel zelf hebben op de NPS resultaten. Met het al dan niet enthousiast begroeten van binnenkomende klanten, het wel of niet goed achterhalen van de wensen van de klant kunnen NPS verschillen ontstaan van meer dan 60 punten.
Net Promoter Score als KPI
De NPS is en blijft een belangrijke klant KPI (Key Performance Indicator) in de retail. In veel van onze klantbelevingsbezoeken blijkt dat het vooral de medewerkers in de winkel zijn, die hier het verschil maken. Zij hebben direct impact op het aandeel promoters onder de shoppende klanten en zitten daarmee dus aan de knoppen als het erom gaat hoe je van Passives Promoters kunt maken.
| NET PROMOTER SCORE (NPS) De NPS (Net Promoter Score) wordt bepaald op basis van de vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten naar aanleiding van hun bezoek aan de winkel de medewerker en/of winkel gaan aanbevelen aan vrienden en bekenden op een schaal van 0 tot 10. Klanten die op die vraag een 9 of 10 geven, noemen we Promoters. Klanten die een 7 of 8 geven, noemen we Passives. Klanten die een 6 of lager geven, noemen we Detractors. De NPS wordt berekend door van het percentage Promoters af te trekken het percentage Detractors. De NPS is een belangrijke KPI op het gebied van Customer Experience.  |
NPS drivers bij nonfood retailers
In onze ruime database aan klantbelevingsbezoekgegevens verzameld bij nonfood retailers zien we dat het regelmatig dezelfde punten zijn, waarop medewerkers in het klantcontact nog kansen laten liggen. Wat we ook zien is dat het dezelfde punten zijn die mee bepalen of klanten Promoter dan wel Passive of Detractor worden.
Op basis van onze benchmark data bij nonfood/durables retailers in 2023/2024 zien we dat de NPS substantieel hoger ligt in klantbelevingsbezoeken waar:
- Medewerkers de klant enthousiast begroeten (+40 punten verschil)
- Medewerkers goed de wensen van de klant weten te achterhalen (+68 punten verschil)
- Medewerkers met aanvullende producten en diensten (servicegerichte bijverkoop) meedenken met de klant (+40 punten verschil)
- Medewerkers de twijfels of bezwaren weten weg te nemen (+65 punten verschil)
- Medewerkers aan de kassa het loyaliteitssysteem (klantenkaart) voorstellen (+20 punten verschil)
Meer weten?
Meten is weten natuurlijk, maar weten zonder doen voegt geen waarde toe. Het is belangrijk dat op deze NPS drivers de juiste acties worden genomen. Multi-Value begeleidt dagelijks retail organisaties op het gebied van Customer Excellence. Met een gericht programma op het gebied van meten, training en coaching kunnen we ook bij uw organisatie een bijdrage leveren aan uw Customer Excellence doelstellingen.
Wilt u meer weten over deze NPS benchmark analyse bij nonfood/consumer durables retailers, of wilt u meer informatie over onze dienstverlening, neem dan gerust eens contact met ons op.