EEN SAMENHANGEND PROGRAMMA OM NOG MEER HET VERSCHIL TE MAKEN NAAR KLANTEN
Met een NPS van meer dan 65 en uitzonderlijk hoge scores in de reviews van Trustpilot mag je X²O wel de “Coolblue” van de badkamermarkt noemen. Customer Excellence zit gewoon in het DNA van X²O. Voortdurend is men op zoek naar manieren om voor ‘the extra mile for the customer’ te kunnen gaan. Het is dan ook met grote trots dat Multi-Value X²O hierin al ruim drie jaar mag ondersteunen met een compleet Customer Excellence programma voor alle filialen.
Klantbelevingsbezoeken op 4 A’s
Aan de hand van een zestal reguliere klantbelevingsbezoeken per filiaal brengen onze shoppers jaarlijks in kaart hoe zij gedurende het complete adviesbezoek worden geholpen in alle 4 de stappen in de Customer Journey (Aanspreken, Analyse, Advies, Afsluiten).
Locale coaching op knelpunten
In een tweetal rondes klantbelevingsbezoeken met directe feedback maken onze coaches zich aan het eind van hun bezoek bekend en houden zij de medewerker de spiegel voor over de wijze waarop zij hen als klant hebben geholpen op elk van deze 4 A’s. In dit directe feedback gesprek, waar ook de filiaalleider bij aansluit, worden concrete werkpunten benoemd, waar het filiaal zelf mee aan de slag gaat.
In een aantal filialen wordt bovendien nog een extra stap gezet. Een Success Manager van Multi-Value gaat hier middels coaching on-the-floor gericht met het team een dag lang aan de slag om concreet te werken aan bepaalde knelpunten. In aanwezigheid van de Regiomanager wordt een concreet actieplan opgesteld en worden afspraken gemaakt om de opvolging hiervan te borgen.