Op een zonnige middag in maart glipten we stiekem binnen in een van de vergaderzalen bij STIHL Benelux in Puurs. Niet toevallig natuurlijk. Er was een verkooptraining aan de gang waar we graag even getuigen van wilden zijn…
“Wie weet wat LSD betekent?” Lichte hilariteit en ongeloof zinderden door de zaal, niet in het minst bij ons! Hadden we ons van lokaal vergist? Zijn er producten in het aanbod van STIHL waar we nog geen weet van hebben? De stem van trainer Serge zette ons snel weer met beide voeten op de grond. “LSD staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen”, scandeert Serge. “Dat is wat elke verkoper altijd moet onthouden én toepassen. In elk gesprek met elke klant.” De toon is gezet. Dit is geen training voor watjes.
Een tijdje geleden besliste STIHL Benelux om een onderzoek te doen naar klantentevredenheid. Mysteryshoppers van customer experience expert Multi-Value werden er op uit gestuurd om bij verschillende STIHL dealers een kettingzaag te gaan kopen. Of niet, afhankelijk van de kwaliteit van het verkoopgesprek. De resultaten van het onderzoek waren over het algemeen positief. Een prettige vaststelling, maar ‘goed’ kan altijd nog ‘beter’ worden.
Gebaseerd op de verzamelde verbeterpunten stoomde Multi-Value een verkooptraining klaar, volledig op maat van STIHL. De training werd inmiddels tien keer georganiseerd, voor in totaal ongeveer 120 personeelsleden van dealers uit de Benelux. Het dagvullende programma is opgebouwd rond de vier belangrijke A’s van een verkoopgesprek: Aanspreken, Analyseren, Adviseren en Afsluiten. Trainer Serge vat het graag even samen: “Vanaf het moment dat een klant in de showroom binnenkomt, totdat de verkoop gesloten is– dat is tenslotte het doel – moet je als verkoper alert zijn. Alles wat er gezegd wordt, moet je gehoord hebben en onthouden, maar je leert ook best lichaamstaal lezen. De meeste deelnemers aan deze training hebben een zeer grondige technische kennis. Het zijn vooral hun soft skills die we hier aanscherpen.”
“De LSD-techniek is belangrijk om precies te weten te komen waar een klant naar op zoek is en waarom”, gaat Serge verder. “Als je dat weet, kan je de klant makkelijker overtuigen, met voordelen die van toepassing zijn of zijn of haar individuele situatie.”
Deze verkooptraining volgen is geen straf. Serge blijft de hele dag enthousiast en hij geeft echt de indruk dat hij weet waarover hij spreekt. “STIHL was doorheen het hele voortraject erg betrokken. Mijn collega’s en ik kregen een zeer grondige productvoorstelling en we hebben het format eerst intern getest.”
Serge weet perfect hoe hij iedereen moet betrekken
Op het einde van de dag vroegen we aan enkele deelnemers wat ze ervan vonden. Tessa, Robin en Sven, drie verkoopmedewerkers van Lambrechts Tuinmachines in Leuven en Tienen, zijn het unaniem eens. “Ik ben echt aangenaam verrast”, zegt Sven. “Ik was een beetje bang dat dit over ‘pushverkoop’ zou gaan, maar dat was helemaal niet het geval. We kregen heel herkenbare situaties voorgeschoteld waarvoor we praktische oplossingen moesten bedenken. Het was fijn om ervaringen te delen met collega’s van andere dealers en op die manier van elkaar te leren.” Tessa vult aan: “Ik ben nog maar drie weken in dienst bij Lambrechts Tuinmachines, dus ik heb enorm veel opgestoken van deze dag. De vele praktijkvoorbeelden gaan me nog lang bijblijven en me zeker helpen om mijn job beter te doen.” Robin was vooral blij met de voortdurende interactie. “De dag is voorbij gevlogen, ik heb me geen seconde verveeld. Serge sprak ons regelmatig persoonlijk aan en wist iedereen uit hun comfortzone te trekken. Individuele werkpunten werden openlijk besproken en dat voelde totaal niet ongemakkelijk aan.” Robin, die deze job al vijf jaar doet, sluit eerlijk af: “Op sommige punten zijn mijn ogen echt geopend. Dat je met een klant over het beschikbare budget mag praten, bijvoorbeeld. Dat zou ik voordien nooit gedurfd hebben.”
In het najaar wordt er opnieuw een reeks verkooptrainingen georganiseerd. Gaat jouw team dan inschrijven? Iedereen die er vandaag bij was, weet dat er maar twee antwoorden mogelijk zijn op die vraag.
Ja of ja? Dan hebben we een deal!