Interview met Eva Urlings (Bavet); door Pauline Greeve (Multi-Value)
Met een uitgesproken identiteit en een sterke focus op beleving groeide Bavet uit tot een vaste waarde in het Belgische horecalandschap. Al vijf jaar vormt Multi-Value de strategische partner om die unieke klantervaring te bewaken en te versterken.
We spraken met Eva Urlings, die al tien jaar mee aan het roer staat, over de kracht van ‘epic moments’, Rock ’n Roll en de cijfers achter het gevoel.
Kun je jezelf en Bavet kort voorstellen?
“Ik ben Eva, al mijn hele leven gepassioneerd door hospitality en inmiddels bijna tien jaar mee aan het roer van Bavet.
Bij ons draait alles om ‘epic spaghetti moments’: van onze iconische bolognese tot funky combinaties waarbij gasten zelf hun saus en toppings kiezen. ‘Spaghetti à la belge’, zoals wij dat noemen. We brengen mensen samen rond een goed bord spaghetti, met een flinke dosis Rock ’n Roll en gezelligheid. Dat is ook precies wat ons motto Made for Friends samenvat.
Die beleving stopt niet aan de deur van onze restaurants; vandaag telt Bavet 15 locaties en brengen we onze sauzen via Bavet Rollet ook tot bij de mensen thuis in inmiddels meer dan 600 verkooppunten.”
Wat maakt Bavet uniek binnen de Belgische horecasector?
“Onze kracht ligt in de balans tussen lokale flexibiliteit en een ijzersterke consistentie. Elk restaurant ademt de sfeer van de stad of buurt: een locatie in Sint-Martens-Latem voelt anders aan dan in Gent of aan het MAS in Antwerpen. Die lokale gevoeligheid zie je terug in de beleving én in kleine accenten op de menukaart.
Tegelijk verliezen we nooit onze identiteit uit het oog. Overal loopt dezelfde rode draad — of beter gezegd: rode saus. Gasten weten precies waarvoor ze terugkomen: dezelfde kwaliteit, dezelfde fun en die typische Bavet-vibe.”
Waarom koos Bavet voor Multi-Value?
“Voor ons is klantbelevingsonderzoek vooral een manier om onze teams te ondersteunen in de ervaring die we willen neerzetten.
Multi-Value biedt een concreet houvast: een helder kader dat helpt om overal dezelfde Bavet-experience te garanderen. Tegelijk kunnen we onze locaties continu monitoren — niet puur op cijfers, maar op echte beleving.
Na een periode met een andere partner merkten we dat we iets misten. Die was goedkoper en werkte met quick scans, maar de diepgang op beleving ontbrak. Multi-Value gaat veel dieper en sluit daardoor perfect aan bij wat voor ons echt telt: het gevoel dat de gast mee naar huis neemt.”
Welke impact heeft het programma tot nu toe gehad?
“De impact is duidelijk en meetbaar.
Onze NPS (Net Promoter Score) is gestegen van 23 in 2018 naar 35 in 2025. Daarnaast zijn upsell-indicatoren — zoals het aanbieden van small bites, extra toppings, extra drankjes en koffie/desserts — gemiddeld met 5% verbeterd.
Dat laat zien dat medewerkers de inzichten effectief toepassen in de praktijk. Het programma versterkt dus niet alleen de klantbeleving, maar ook onze commerciële prestaties.”
Wat zijn de ambities voor 2026?
“We willen verder groeien, met nieuwe locaties én een sterkere aanwezigheid in retail.
Maar samen met Multi-Value ligt de focus vooral op het creëren van echte WOW-ervaringen. We willen minder sturen op scores en nog meer op beleving — op dat onbetaalbare gevoel dat klanten krijgen wanneer ze bij ons binnenstappen.”
Welke tip heb je voor andere horecaketens?
“Combineer dagelijkse KPI-opvolging met klantfeedback uit alle mogelijke kanalen: reviews, social media en onderzoek. Elk kanaal geeft een ander stukje van de puzzel.
Daarnaast is de connectie tussen systemen cruciaal. Hoe beter alles samenkomt, hoe sneller je trends ziet en kunt bijsturen. Zo ga je van reactief naar proactief werken — en dat maakt in deze sector echt het verschil.”
Bavet in het kort
Bavet brengt mensen samen rond spaghetti, met een flinke dosis fun, Rock ’n Roll en gezelligheid. “Made for Friends” noemen ze dat: genieten, samen zijn en een tikkeltje rebels plezier. Met 15 restaurants en meer dan 600 verkooppunten groeit het merk stevig door, zonder zijn focus op beleving te verliezen.