Entretien avec Eva Urlings (Bavet) ; par Pauline Greeve (Multi-Value)
Avec une identité affirmée et une attention particulière portée à l’expérience client, Bavet s’est imposé comme une valeur sûre dans le paysage de la restauration belge. Depuis cinq ans déjà, Multi-Value est le partenaire stratégique qui veille à cette expérience client unique et la renforce.
Nous avons discuté avec Eva Urlings, qui est aux commandes depuis dix ans, de la puissance des « moments épiques », du Rock ’n Roll et des chiffres qui se cachent derrière cette expérience.
Peux-tu te présenter brièvement, ainsi que Bavet ?
« Je m’appelle Eva, je suis passionnée par l’hôtellerie depuis toujours et je suis à la tête de Bavet depuis près de dix ans.
Chez nous, tout tourne autour des « moments spaghetti épiques » : de notre bolognaise emblématique aux combinaisons funky où les clients choisissent eux-mêmes leur sauce et leurs garnitures. « Spaghetti à la belge », comme on les appelle. On rassemble les gens autour d’une bonne assiette de spaghetti, avec une bonne dose de rock ’n’ roll et de convivialité. C’est exactement ce que résume notre devise « Made for Friends ».
Cette expérience ne s’arrête pas aux portes de nos restaurants ; aujourd’hui, Bavet compte 15 établissements et, grâce à Bavet Rollet, nous livrons nos sauces directement chez les gens via plus de 600 points de vente. »
Qu’est-ce qui rend Bavet unique dans le secteur belge de la restauration ?
« Notre force réside dans l’équilibre entre flexibilité locale et cohérence à toute épreuve. Chaque restaurant respire l’atmosphère de la ville ou du quartier : un établissement à Sint-Martens-Latem dégage une ambiance différente de celle de Gand ou du MAS à Anvers. Cette sensibilité locale se reflète dans l’expérience et dans les petites touches apportées à la carte.
En même temps, nous ne perdons jamais de vue notre identité. Partout, on retrouve le même fil rouge — ou plutôt : la même sauce rouge. Les clients savent exactement pourquoi ils reviennent : la même qualité, le même plaisir et cette ambiance typique de Bavet. »
Pourquoi Bavet a-t-il choisi Multi-Value ?
« Pour nous, l’étude de l’expérience client est avant tout un moyen de soutenir nos équipes dans l’expérience que nous voulons offrir.
Multi-Value offre un repère concret : un cadre clair qui aide à garantir partout la même expérience Bavet. En même temps, nous pouvons surveiller nos établissements en continu — non pas uniquement sur la base de chiffres, mais sur la base de l’expérience réelle.
Après avoir travaillé avec un autre partenaire pendant un certain temps, nous avons remarqué qu’il nous manquait quelque chose. Ce partenaire était moins cher et travaillait avec des analyses rapides, mais il manquait de profondeur en matière d’expérience. Multi-Value va beaucoup plus loin et correspond donc parfaitement à ce qui compte vraiment pour nous : le sentiment que le client emporte avec lui chez lui. »
Quel a été l’impact du programme jusqu’à présent ?
« L’impact est clair et mesurable.
Notre NPS (Net Promoter Score) est passé de 23 en 2018 à 35 en 2025. De plus, les indicateurs de vente incitative — tels que la proposition de bouchées, de garnitures supplémentaires, de boissons supplémentaires et de café/desserts — se sont améliorés de 5 % en moyenne.
Cela montre que les collaborateurs mettent efficacement en pratique les enseignements tirés. Le programme renforce donc non seulement l’expérience client, mais aussi nos performances commerciales. »
Quelles sont les ambitions pour 2026 ?
« Nous voulons poursuivre notre croissance, avec de nouveaux sites et une présence renforcée dans le commerce de détail.
Mais, en collaboration avec Multi-Value, nous nous concentrons surtout sur la création de véritables expériences « WOW ». Nous voulons moins nous focaliser sur les scores et davantage sur l’expérience — sur ce sentiment inestimable que les clients ressentent lorsqu’ils franchissent notre porte. »
Quel conseil donneriez-vous aux autres chaînes de restauration ?
« Combinez le suivi quotidien des indicateurs clés de performance (KPI) avec les retours clients provenant de tous les canaux possibles : avis, réseaux sociaux et enquêtes. Chaque canal apporte une pièce différente du puzzle.
De plus, la connexion entre les systèmes est cruciale. Mieux tout s’articule, plus vite vous identifiez les tendances et pouvez ajuster le tir. Vous passez ainsi d’un mode de travail réactif à un mode proactif — et c’est ce qui fait vraiment la différence dans ce secteur. »
Bavet en bref
Bavet rassemble les gens autour d’un plat de spaghettis, avec une bonne dose de fun, de rock ’n’ roll et de convivialité. C’est ce qu’ils appellent « Made for Friends » : profiter, être ensemble et s’amuser avec une touche de rébellion . Avec 15 restaurants et plus de 600 points de vente, la marque poursuit sa forte croissance sans perdre de vue son objectif : l’expérience client.