Nous sommes heureux de constater que nos clients sont de plus en plus nombreux à aller plus loin dans leurs programmes d’expérience client. Il nous est de plus en plus souvent demandé d’avoir une conversation avec l’employé immédiatement après une visite expérience client au sujet de l’expérience client.
Nous appelons cela des « visites expérience client avec retour d’information direct« . Dans les 15 à 20 minutes qui suivent la visite (après avoir enregistré son expérience), l’acheteur retourne dans le magasin ou la salle d’exposition et se fait connaître de manière positive : « Ensuite, il donne son avis sur son expérience en tant que client dans le cadre d’une conversation individuelle basée sur son rapport avec l’employé.
Un pas de plus est franchi avec nos « visites expérience client avec retour d’information direct et coaching« . Dans ce cas, le client mystère est un coach professionnel formé par nos soins. Une fois qu’il s’est fait connaître, une session de feedback et de coaching s’ensuit, de préférence en présence du manager. Le coach se munit d’un livret de coaching et, à l’aide de ce livret, demande à l’employé de réfléchir à son propre comportement pendant la visite : « Qu’est-ce que je ferais de la même manière, qu’est-ce que je ferais différemment, si je pouvais refaire l’entretien ? Ensuite, le coach et l’employé déterminent ensemble trois points d’action S.M.A.R.T. à formuler, sur lesquels l’employé peut travailler. Deux à trois semaines après la visite, le coach assure le suivi de ces points d’action (par exemple en effectuant un appel de suivi et/ou en envoyant une carte postale pour rappeler ces points d’action).
ÊTES-VOUS PRÊT POUR LA PROCHAINE ÉTAPE DE VOTRE PROGRAMME D’EXPÉRIENCE CLIENT ?
Renseignez-vous alors sur les possibilités offertes par nos visites expérience client avec coaching. Ces visites avec feedback immédiat et coaching sont également excellentes pour les contacts avec le service clientèle (par téléphone ou en ligne).