Wir freuen uns, dass immer mehr unserer Kunden in ihren Kundenerlebnisprogrammen „die Extrameile“ investieren. Zunehmend werden wir gebeten, direkt nach einem Kundenbesuch ein Feedbackgespräch mit dem Mitarbeiter über das Kundenerlebnis zu führen.
Wir nennen sie „Customer Experience-Besuche mit direktem Feedback“. Innerhalb von 15 bis 20 Minuten nach dem Besuch (nach der Aufzeichnung seines Erlebnisses) kehrt der Käufer in den Laden oder Ausstellungsraum zurück und äußert sich positiv: „Ich freue mich, Sie kennenzulernen, ich bin XXX und ich bin für das Customer-Experience-Programm hier“ und gibt anschließend in einem 1:1-Gespräch auf Basis seines Berichts mit dem Mitarbeiter Feedback zu seinem Erlebnis als Kunde.
Einen Schritt weiter gehen unsere „Customer Experience Visits mit direktem Feedback und Coaching“. In diesem Fall ist der Mystery Shopper ein von uns ausgebildeter professioneller Coach. Nachdem sie sich gemeldet haben, folgt ein Feedback- und Coaching-Gespräch, vorzugsweise im Beisein der Führungskraft. Der Coach trägt ein Coachingheft bei sich und lässt den Mitarbeiter anhand dieses Büchleins sein eigenes Verhalten während des Besuchs reflektieren: „Was würde ich gleich machen, was würde ich anders machen, wenn ich das Interview noch einmal machen könnte.“ Anschließend legen Coach und Mitarbeiter gemeinsam drei zu formulierende SMART-Aktionspunkte fest, an denen der Mitarbeiter arbeiten kann. Zwei bis drei Wochen nach dem Besuch geht der Coach diesen Aktionspunkten nach (z. B. durch einen Folgeanruf und/oder den Versand einer Postkarte zur Erinnerung an diese Aktionspunkte).
SIND SIE BEREIT FÜR DEN NÄCHSTEN SCHRITT IHRES CUSTOMER EXPERIENCE PROGRAMMS?
Dann informieren Sie sich weiter über die Möglichkeiten unserer Kundenerlebnisbesuche mit Coaching. Diese Besuche mit sofortigem Feedback und Coaching eignen sich auch hervorragend für Kundendienstkontakte (telefonisch oder online).