Plus de contexte. Plus de prise de conscience. Des actions concrètes plus rapides.
La bonne ambiance, un collaborateur engagé, le bon conseil au bon moment — ce sont ces détails qui déterminent si un client achète, revient… ou choisit un concurrent.
De nombreuses entreprises mesurent la satisfaction client via des enquêtes. Mais une question essentielle reste souvent sans réponse :
Que se passe-t-il réellement sur le terrain ou dans votre centre de contact — et comment cela se compare-t-il à vos concurrents ?
Chez Multi-Value, nous constatons que les entreprises qui réalisent déjà des études d’expérience client réalisent leurs plus grands progrès grâce à deux méthodologies complémentaires : les études de benchmark et l’évaluation de la perception des collaborateurs.
La réalité du terrain : visible uniquement par comparaison
Un client peut être satisfait de votre service. Mais si un concurrent est plus personnalisé, plus rapide ou plus convaincant, il peut tout de même changer de fournisseur — et vous faire perdre la vente.
Avec une étude de benchmark, vous voyez votre service à travers les yeux d’un client qui visite également vos concurrents. Vous identifiez ainsi les moments et les comportements qui ont le plus d’impact sur la décision de changer de fournisseur.
Nos clients mystères :
- visitent vos points de vente (ou contactent votre service client) ainsi que ceux de vos concurrents
- suivent le même scénario et posent les mêmes questions
- évaluent sur les mêmes critères
- indiquent leur intention de changer de fournisseur et les raisons de ce choix
Ce que cela révèle :
- Le client est-il vraiment accompagné ou simplement servi ?
- Y a-t-il une attention personnalisée du début à la fin ?
- La qualité du conseil est-elle suffisante ?
- Les collaborateurs sont-ils proactifs et proposent-ils des conseils ou des suggestions ?
- Comment se termine l’interaction ?
👉 Et surtout : le client achèterait-il ici… ou ailleurs ?
Après leurs visites, les mystery shoppers répondent à quelques questions complémentaires, en indiquant où ils ont vécu la meilleure expérience et la moins bonne. Cela vous permet de comprendre précisément comment votre point de vente ou votre équipe se positionne par rapport à vos concurrents et de définir des actions d’amélioration ciblées.
Une réalité parfois inconfortable : les collaborateurs perçoivent différemment
La perception qu’ont les collaborateurs de l’expérience diffère souvent de celle des clients. C’est pourquoi mesurer la perception de vos collaborateurs est si puissant.
Les collaborateurs évaluent leur propre interaction à l’aide du même questionnaire que les mystery shoppers.
Résultats :
- Comparaison directe entre perception et réalité
- Identification des écarts (surestimation ou sous-estimation)
- Meilleure implication des équipes dans l’optimisation de l’expérience client
- Priorisation claire des axes d’amélioration (là où les écarts de perception sont les plus importants)
Dans la pratique, cela s’avère également être un outil puissant pour le coaching et le développement des équipes, car il permet aux collaborateurs de mieux comprendre comment leur comportement est perçu par les clients. Par exemple :
- Les collaborateurs pensent être proactifs, mais les clients ne le perçoivent pas ainsi
- L’impact du langage corporel est sous-estimé
- La phase de conclusion manque d’efficacité commerciale
De l’analyse à l’action : ce qui fonctionne réellement
Les entreprises qui adoptent cette approche constatent rapidement des résultats grâce à des améliorations ciblées :
- Un accueil plus proactif
- Des conseils plus personnalisés
- Une meilleure compréhension des besoins
- Une conclusion plus efficace
Ce sont ces moments qui font la différence entre regarder… et acheter.
Pour nos clients existants : le chaînon manquant
Si vous réalisez déjà des études d’expérience client avec Multi-Value, vous disposez d’une base solide.
Mais en ajoutant :
- une comparaison avec vos concurrents
- une analyse de la perception des collaborateurs
vous pouvez franchir une nouvelle étape dans l’optimisation de votre expérience client sur le terrain ou dans votre centre de contact.
Envie de connaître votre performance réelle ?
Beaucoup de nos clients sont surpris par les résultats :
- opportunités commerciales cachées
- différences significatives entre points de vente
- actions concrètes immédiatement applicables
Contactez Multi-Value pour découvrir comment améliorer rapidement votre expérience client.