Par un après-midi ensoleillé du mois de mars, nous nous sommes faufilés dans l’une des salles de réunion de STIHL Benelux à Puurs. Pas par hasard, bien sûr. Nous voulions assister à une formation commerciale…
« Qui sait ce que signifie LSD ? Un peu d’hilarité et d’incrédulité ont parcouru la salle, et nous aussi ! Avons-nous fait l’erreur d’entrer dans la mauvaise salle ? Y a-t-il des produits de la gamme STIHL que nous ne connaissons pas encore ? La voix du formateur Serge nous ramène rapidement sur terre. « LSD est l’abréviation de Listen, Summarize and Ask Additional Questions (écouter, résumer et poser des questions supplémentaires) », explique Serge. « C’est ce que chaque vendeur doit toujours se rappeler et appliquer. Dans chaque conversation avec chaque client. Le ton est donné. Il ne s’agit pas d’une formation pour les âmes sensibles.
Il y a quelque temps, STIHL Benelux a décidé de mener une enquête de satisfaction auprès de ses clients. Des clients mystères de Multi-Value ont été envoyés acheter une tronçonneuse chez différents revendeurs STIHL ou non, en fonction de la qualité de l’entretien de vente. Les résultats de l’étude étaient généralement positifs. Un résultat agréable, mais le « bon » peut toujours devenir « meilleur ».
Sur la base des points d’amélioration recueillis, Multi-Value a préparé une formation à la vente, entièrement adaptée à STIHL. La formation a été organisée dix fois, pour un total d’environ 120 employés des concessionnaires du Benelux. Le programme d’une journée s’articule autour des 4A importants d’une conversation de vente : (Address, Analyze, Advise and Agree) Aborder, Analyser, Conseiller et Conclure. Le formateur Serge aime à résumer : « Du moment où un client entre dans la salle d’exposition jusqu’à ce que la vente soit conclue – ce qui est, après tout, l’objectif – vous, en tant que vendeur, devez être vigilant. Il faut entendre et retenir tout ce qui se dit, mais il vaut mieux aussi apprendre à lire le langage corporel. La plupart des participants à cette formation ont des connaissances techniques très approfondies. Ce sont surtout leurs compétences relationnelles que nous devons améliorer ici. »
« La technique LSD est importante pour savoir exactement ce que le client recherche et pourquoi », poursuit Serge. « Si vous savez cela, vous pouvez plus facilement convaincre le client, avec des avantages qui s’appliquent à sa situation individuelle. »
Suivre cette formation à la vente n’est pas une punition. Serge reste enthousiaste toute la journée et il donne vraiment l’impression de savoir de quoi il parle. « STIHL a été très impliquée tout au long du processus préliminaire. Mes collègues et moi-même avons reçu une présentation très complète du produit et nous avons d’abord testé le format en interne ».
Serge sait parfaitement comment impliquer tout le monde.
À la fin de la journée, nous avons demandé à quelques participants ce qu’ils en pensaient. Tessa, Robin et Sven, trois vendeurs de Lambrechts Tuinmachines à Louvain et Tirlemont, sont unanimes. « Je suis agréablement surpris », déclare Sven. « J’avais un peu peur qu’il s’agisse d’une vente forcée, mais ce n’était pas du tout le cas. Nous avons été confrontés à des situations très concrètes pour lesquelles nous avons dû trouver des solutions pratiques. C’était agréable de partager des expériences avec des collègues d’autres distributeurs et d’apprendre les uns des autres de cette manière. Tessa ajoute : « Je ne travaille chez Lambrechts Tuinmachines que depuis trois semaines, j’ai donc beaucoup appris aujourd’hui. Les nombreux exemples pratiques resteront longtemps dans ma mémoire et m’aideront certainement à mieux faire mon travail. » Robin a été particulièrement satisfaite de l’interaction constante. « La journée est passée très vite, je ne me suis pas ennuyé une seconde. Serge s’adressait régulièrement à nous personnellement et parvenait à sortir chacun de sa zone de confort. Les points de travail individuels ont été discutés ouvertement et il n’y a eu aucune gêne. Robin, qui exerce ce métier depuis cinq ans, conclut honnêtement : « Mes yeux se sont vraiment ouverts dans certains domaines. Le fait de pouvoir parler à un client du budget disponible, par exemple. Je n’aurais jamais osé le faire auparavant ».
Une série de formations à la vente sera à nouveau organisée à l’automne. Votre équipe s’inscrira-t-elle ? Tous ceux qui étaient présents aujourd’hui savent qu’il n’y a que deux réponses à cette question.
Oui ou oui ? Alors nous avons un accord !