Interview de Luc Durieux et Elias Fatmi (Škoda France) ; par Céline Dutas (Multi-Value). Entre l’interview et la publication, Elias a récemment relevé un nouveau défi professionnel. Nous travaillons désormais avec Delphine, qui apparaît sur la photo.
Škoda France est un constructeur automobile reconnu pour ses véhicules fiables, pratiques et offrant un excellent rapport qualité-prix. La marque fait partie du groupe Volkswagen et est partenaire de Multi-Value depuis trois ans. Autant de raisons de donner la parole à Škoda. Et pour cela, nous n’aurions pas pu trouver de meilleurs interlocuteurs que Luc et Elias. Découvrez ci-dessous comment ils utilisent les visites d’expérience client, la formation et le coaching pour offrir à leurs clients en France un « service au-delà des attentes ».
Le programme de visites d’expérience client mis en place repose sur plusieurs visites par concession et par vague, selon un scénario défini (avec ou sans rendez-vous). Chaque visite est suivie d’un coaching à distance avec le conseiller commercial et son manager, afin d’analyser les résultats et de définir un plan d’action concret.
Pouvez-vous vous présenter brièvement, ainsi que Škoda ?
Elias : Je suis responsable de l’Expérience Client et de la Connectivité chez Škoda depuis deux ans.
Luc : Je suis référent Développement Réseau et Qualité Client depuis sept ans.
Tous les deux : Škoda est une marque automobile tchèque, l’une des plus anciennes au monde, fondée en 1895 par Václav Laurin et Václav Klement. À l’origine, la marque fabriquait des vélos — d’où son lien historique avec le monde du cyclisme — avant de se tourner vers les véhicules motorisés.
Depuis son rachat par le groupe Volkswagen en 1991, Škoda s’est fortement développée en Europe et en Asie du Sud-Est. Aujourd’hui, elle est la troisième marque en volume en Europe (derrière Volkswagen et Toyota) et la huitième sur le marché français.
En France, le réseau compte 170 concessions, plus de 300 conseillers commerciaux et 250 réparateurs agréés. La gamme comprend actuellement 10 modèles, avec deux nouveaux modèles prévus en 2026.
Selon vous, qu’est-ce qui rend Škoda unique dans le secteur automobile ?
Luc : La longévité de la marque et ses valeurs fondatrices en sont les piliers. Škoda adopte une approche pragmatique et centrée sur l’humain, avec pour objectif de répondre aux attentes de tous les conducteurs.
Nos trois valeurs principales sont :
- Humanité : être proche des besoins et des attentes des clients, avec un réel sens de l’accueil, du sourire et de l’écoute.
- Simplicité : proposer des produits « Simply Clever », pratiques, astucieux et faciles à comprendre, avec une habitabilité supérieure à la moyenne.
- Originalité : à travers le design « Modern Solid », le claim « Explore » et des solutions ingénieuses, nous accompagnons nos clients dans leur vie quotidienne.
Comme nous aimons le dire : « La voiture fait partie intégrante de la vie du conducteur. »
Nos véhicules, notamment les modèles 7 places, sont conçus pour partager des moments de vie et devenir de véritables compagnons de route.
Pourquoi Škoda a-t-elle choisi de collaborer avec Multi-Value ?
Luc : La proximité est une valeur que nous partageons avec Multi-Value.
Leur expérience dans ce domaine, notamment avec d’autres marques du groupe Volkswagen et même avec Škoda dans d’autres pays, a été déterminante.
Ils ont également su proposer une approche attractive, en phase avec nos attentes et nos contraintes budgétaires.
Quel a été l’impact du programme jusqu’à présent ?
Elias : Le bilan est très positif. Nous constatons une hausse des scores des visites dès la cinquième vague.
Le coaching post-visite aide réellement nos équipes à se structurer, à définir leurs plans d’action et à identifier clairement leurs axes d’amélioration.
Cela nous a également permis de clarifier nos attentes en matière de proximité et d’écoute client.
Par ailleurs, nous apprenons beaucoup mieux quels sont les leviers ayant un impact direct sur la satisfaction client.
Quelles sont vos ambitions pour 2026 ?
Luc :
- En France : atteindre 55 000 véhicules et dépasser les 3 % de part de marché.
- À l’international : vendre plus d’un million de véhicules et poursuivre notre expansion, notamment en Inde, tout en maintenant notre performance en Europe.
Notre objectif est de devenir une référence en matière d’expérience client parmi les marques généralistes.
Pour cela, nous travaillons sur quatre axes de progrès :
- L’écoute des besoins clients
- La personnalisation des services
- La création d’émotions lors de l’essai
- Une digitalisation accrue du parcours client
Nous souhaitons également renforcer notre notoriété spontanée et notre image de marque.
Le secteur automobile est très concurrentiel. Comment Škoda aborde-t-elle cette situation et quel rôle joue l’expérience client ?
Elias : Nous relevons ce défi avec une offre simple et attractive, mais surtout avec une approche client fondée sur la proximité et l’humain.
L’expérience client joue un rôle essentiel : elle permet de maintenir notre réseau en éveil et de l’aider à progresser en continu dans la relation avec les clients.
La véritable différence se fera sur la qualité de cette relation et sur ce que Škoda peut concrètement apporter à ses clients.
Quel conseil donneriez-vous au secteur automobile en général ?
Luc : Écoutez réellement vos clients, et ne vous limitez pas à vos indicateurs.
Les visites d’expérience client offrent un retour authentique sur l’expérience vécue et permettent d’ajuster les pratiques.
Et surtout : continuez à valoriser la relation humaine, car elle reste au cœur de la satisfaction client.
À propos de l’approche
Chez Multi-Value, nous sommes fiers de contribuer depuis trois ans au succès de Škoda France et à la satisfaction de ses clients et prospects.
Au-delà de la mesure de l’expérience client à travers des visites dédiées, ce projet repose sur une démarche orientée vers l’apprentissage et l’amélioration continue sur le terrain. Nous travaillons avec des clients mystères formés au rôle de coach, capables d’apporter un regard à la fois objectif, constructif et bienveillant.
Après chaque visite, ces clients mystères/coachs partagent leur expérience directement avec le conseiller commercial et son manager. Cet échange, basé sur des situations réelles et des ressentis authentiques, permet de transformer le feedback client en un véritable levier de développement.
Cette démarche favorise la mise en place de plans d’actions concrets, adaptés au contexte de chaque point de vente, et soutient le développement des équipes commerciales dans la durée. En plaçant l’expérience client au cœur du dialogue managérial, Škoda France construit une culture d’amélioration continue, où chaque interaction devient une opportunité de progresser et de créer davantage de valeur pour le client.
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