Le Net Promoter Score, ou NPS® en abrégé, est une mesure simple qui indique dans quelle mesure les entreprises et les employés interagissent positivement avec leurs clients. Le NPS® est de plus en plus populaire en raison de sa simplicité et de son lien direct avec la prévision d’une croissance rentable. Les employés à tous les niveaux de l’organisation le comprennent et le NPS® ouvre la voie à un changement centré sur le client et à une amélioration des performances.
Le Net Promoter Score repose sur l’idée fondamentale que toute entreprise peut diviser ses clients en trois catégories : Les promoteurs (fans), les passifs (passivement satisfaits) et les détracteurs. En posant une question simple – Quelle est la probabilité que vous recommandiez [company X] à un ami ou à un collègue ? – vous établissez la carte de ces groupes et obtenez une indication claire des performances de votre entreprise du point de vue du client. Les notes attribuées par les clients se situent sur une échelle de 0 à 10.
En outre, nous utilisons une question ouverte pour savoir pourquoi les clients attribuent une certaine note. Sur la base des réponses, nous procédons à une analyse approfondie et élaborons ensemble des plans d’action concrets.
