El Net Promoter Score, o NPS® para abreviar, es una métrica sencilla que indica en qué medida las empresas y los empleados interactúan positivamente con sus clientes. El NPS® es cada vez más popular gracias a su sencillez y a su relación directa con la predicción del crecimiento rentable. Los empleados de todos los niveles de la organización lo entienden y el NPS® abre la puerta al cambio centrado en el cliente y a la mejora del rendimiento.
El Net Promoter Score se basa en la idea fundamental de que cualquier empresa puede dividir a sus clientes en tres categorías: Promotores (fans), Pasivos (satisfechos pasivamente) y Detractores (detractores). Con una simple pregunta: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende [company X] a un amigo o compañero? – se traza un mapa de estos grupos y se obtiene una indicación clara del rendimiento de la empresa desde la perspectiva del cliente. Las puntuaciones otorgadas por los clientes se sitúan en una escala de valoración de 0 a 10. Además, utilizamos una pregunta abierta para averiguar por qué los clientes dan una determinada puntuación.
A partir de las respuestas, realizamos un análisis exhaustivo y elaboramos juntos planes de acción concretos.
